Sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng số đã thay đổi cách người dùng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm hay mở tài khoản có thể được thực hiện ngay trên điện thoại. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn cần đến chi nhánh để xử lý các giao dịch phức tạp, xác thực danh tính, hoàn thiện giấy tờ hoặc nhận tư vấn trực tiếp.
Từ nhu cầu kết nối trải nghiệm trực tuyến với các điểm giao dịch ngoài đời thực, Phygital Banking đang trở thành một xu hướng đáng chú ý của ngành tài chính — ngân hàng.
Thay vì vận hành ứng dụng di động, website, ATM, tổng đài và chi nhánh như các kênh riêng biệt, mô hình này kết nối các kênh thành một hệ thống thống nhất. Khách hàng có thể bắt đầu đăng ký dịch vụ trên điện thoại, tiếp tục xác thực tại kiosk thông minh và nhận hỗ trợ từ giao dịch viên từ xa nếu cần thiết.
Điểm khác biệt của Phygital Banking so với mô hình ATM truyền thống nằm ở khả năng tích hợp trí tuệ nhân tạo. Các thiết bị không chỉ tiếp nhận lệnh rút hoặc chuyển tiền, mà còn có thể nhận diện khách hàng, đọc giấy tờ, xác thực sinh trắc học, hướng dẫn thao tác bằng giọng nói và hỗ trợ xử lý một số nghiệp vụ tại điểm giao dịch.
Nhờ đó, chi nhánh ngân hàng không còn đơn thuần là nơi khách hàng xếp hàng chờ đến lượt. Không gian vật lý có thể trở thành một phần mở rộng của ngân hàng số, nơi các giao dịch thông thường được tự động hóa và nhân viên tập trung nhiều hơn vào tư vấn chuyên sâu.
Báo cáo Digital Banking Maturity 2024 của Deloitte khảo sát 349 ngân hàng tại 44 quốc gia và phân tích hơn 1.000 tính năng trong hành trình khách hàng. Kết quả cho thấy các ngân hàng dẫn đầu đang chuyển trọng tâm từ việc bổ sung thật nhiều tính năng sang tối ưu trải nghiệm, đơn giản hóa quy trình và tăng mức độ cá nhân hóa.
Trong đó, một nghiên cứu khác của Accenture cho thấy hơn 6 trong 10 khách hàng vẫn tìm đến chi nhánh khi cần giải quyết các vấn đề cụ thể và phức tạp. Phygital Banking được xem là lời giải cho khoảng trống đó: duy trì sự nhanh chóng của công nghệ số nhưng vẫn tạo ra cảm giác tin cậy và khả năng hỗ trợ trực tiếp tại những thời điểm quan trọng.
Theo số liệu được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam dẫn từ Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2024, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt 86,97%. Đến tháng 12/2025, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân đã vượt 232 triệu.
Trong năm 2025, giá trị thanh toán không dùng tiền mặt ước đạt khoảng 28 lần GDP. So với năm trước đó, số lượng giao dịch không dùng tiền mặt tăng 42,21%; giá trị giao dịch tăng 22,65%. Riêng thanh toán qua mã QR tăng 50,94% về số lượng và 124,06% về giá trị.
Tại nhiều tổ chức tín dụng, hơn 90% giao dịch đã được thực hiện trên kênh số. Điều này không có nghĩa chi nhánh vật lý sẽ biến mất. Ngược lại, chi nhánh cần được tổ chức lại theo hướng linh hoạt hơn: giảm bớt các nghiệp vụ lặp lại, tăng khả năng tự phục vụ và dành nhiều nguồn lực hơn cho những nhu cầu phức tạp.
Gần nhất, VNPT AI là đơn vị đẩy mạnh phát triển, cung cấp các ứng dụng AI chuyên biệt cho ngành tài chính — ngân hàng theo mô hình Phygital Banking tại Việt Nam. Theo thông tin công bố, VNPT sẽ ứng dụng AI trong ngân hàng với các nhóm giải pháp được gồm AI Teller, Kiosk AI, Robot AI, giao dịch viên AI, tự động hóa dịch vụ khách hàng và quản lý tiền mặt. Những thiết bị này có thể hỗ trợ nhận diện khách hàng, xác thực sinh trắc học, đọc giấy tờ, hướng dẫn giao dịch và kết nối với nhân viên hỗ trợ khi phát sinh yêu cầu phức tạp.
Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực có yêu cầu cao đối với công nghệ, từ độ chính xác, bảo mật, tuân thủ pháp lý đến vận hành ổn định và trải nghiệm người dùng nhất quán. Hiện VNPT AI đã triển khai các giải pháp AI cho hơn 100 tổ chức tài chính - ngân hàng. Các công nghệ này có thể tham gia vào nhiều bước của giao dịch tự phục vụ, từ định danh, xác thực khách hàng, đọc và số hóa chứng từ, tương tác bằng giọng nói đến cá nhân hóa và quản trị chất lượng trải nghiệm trên nhiều điểm chạm.
Khi triển khai tại Việt Nam, các dịch vụ Phygital Banking cần AI chuyên biệt cho thị trường trong nước. Hệ thống cần xử lý tốt tiếng Việt trong nhiều ngữ cảnh giao tiếp, nhận diện và xử lý chính xác các nghiệp vụ định danh, xác thực tại Việt Nam, đồng thời đáp ứng yêu cầu pháp lý trong nước.
Trong hơn 8 năm qua, VNPT AI đã phát triển hơn 100 mô hình AI “Make in Viet Nam”, bao phủ các nhóm công nghệ như thị giác máy tính, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, xử lý âm thanh, phân tích dữ liệu lớn, các mô hình ngôn ngữ lớn tối ưu cho Việt Nam và Physical AI. Các công nghệ chuyên biệt này được chứng nhận bởi các tiêu chuẩn quốc tế từ những đơn vị uy tín như Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ - NIST, Liên minh FIDO.
Từ nhu cầu kết nối trải nghiệm trực tuyến với các điểm giao dịch ngoài đời thực, Phygital Banking đang trở thành một xu hướng đáng chú ý của ngành tài chính — ngân hàng.
Kết hợp trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số
“Phygital” là thuật ngữ ghép từ hai từ tiếng Anh: “physical” — vật lý và “digital” — kỹ thuật số. Trong lĩnh vực ngân hàng, Phygital Banking có thể hiểu là mô hình kết hợp công nghệ số với các điểm chạm vật lý nhằm tạo ra hành trình giao dịch liền mạch cho khách hàng.Thay vì vận hành ứng dụng di động, website, ATM, tổng đài và chi nhánh như các kênh riêng biệt, mô hình này kết nối các kênh thành một hệ thống thống nhất. Khách hàng có thể bắt đầu đăng ký dịch vụ trên điện thoại, tiếp tục xác thực tại kiosk thông minh và nhận hỗ trợ từ giao dịch viên từ xa nếu cần thiết.
Điểm khác biệt của Phygital Banking so với mô hình ATM truyền thống nằm ở khả năng tích hợp trí tuệ nhân tạo. Các thiết bị không chỉ tiếp nhận lệnh rút hoặc chuyển tiền, mà còn có thể nhận diện khách hàng, đọc giấy tờ, xác thực sinh trắc học, hướng dẫn thao tác bằng giọng nói và hỗ trợ xử lý một số nghiệp vụ tại điểm giao dịch.
Nhờ đó, chi nhánh ngân hàng không còn đơn thuần là nơi khách hàng xếp hàng chờ đến lượt. Không gian vật lý có thể trở thành một phần mở rộng của ngân hàng số, nơi các giao dịch thông thường được tự động hóa và nhân viên tập trung nhiều hơn vào tư vấn chuyên sâu.
Vì sao Phygital Banking trở thành xu hướng?
Sự phát triển của Phygital Banking xuất phát từ một thực tế: trải nghiệm thuần số mang lại sự tiện lợi nhưng chưa thể đáp ứng mọi nhu cầu.Báo cáo Digital Banking Maturity 2024 của Deloitte khảo sát 349 ngân hàng tại 44 quốc gia và phân tích hơn 1.000 tính năng trong hành trình khách hàng. Kết quả cho thấy các ngân hàng dẫn đầu đang chuyển trọng tâm từ việc bổ sung thật nhiều tính năng sang tối ưu trải nghiệm, đơn giản hóa quy trình và tăng mức độ cá nhân hóa.
Trong đó, một nghiên cứu khác của Accenture cho thấy hơn 6 trong 10 khách hàng vẫn tìm đến chi nhánh khi cần giải quyết các vấn đề cụ thể và phức tạp. Phygital Banking được xem là lời giải cho khoảng trống đó: duy trì sự nhanh chóng của công nghệ số nhưng vẫn tạo ra cảm giác tin cậy và khả năng hỗ trợ trực tiếp tại những thời điểm quan trọng.
Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Phygital Banking
Tại Việt Nam, tốc độ phát triển của thanh toán số đang tạo nền tảng quan trọng cho mô hình Phygital Banking.Theo số liệu được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam dẫn từ Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2024, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt 86,97%. Đến tháng 12/2025, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân đã vượt 232 triệu.
Trong năm 2025, giá trị thanh toán không dùng tiền mặt ước đạt khoảng 28 lần GDP. So với năm trước đó, số lượng giao dịch không dùng tiền mặt tăng 42,21%; giá trị giao dịch tăng 22,65%. Riêng thanh toán qua mã QR tăng 50,94% về số lượng và 124,06% về giá trị.
Tại nhiều tổ chức tín dụng, hơn 90% giao dịch đã được thực hiện trên kênh số. Điều này không có nghĩa chi nhánh vật lý sẽ biến mất. Ngược lại, chi nhánh cần được tổ chức lại theo hướng linh hoạt hơn: giảm bớt các nghiệp vụ lặp lại, tăng khả năng tự phục vụ và dành nhiều nguồn lực hơn cho những nhu cầu phức tạp.
Gần nhất, VNPT AI là đơn vị đẩy mạnh phát triển, cung cấp các ứng dụng AI chuyên biệt cho ngành tài chính — ngân hàng theo mô hình Phygital Banking tại Việt Nam. Theo thông tin công bố, VNPT sẽ ứng dụng AI trong ngân hàng với các nhóm giải pháp được gồm AI Teller, Kiosk AI, Robot AI, giao dịch viên AI, tự động hóa dịch vụ khách hàng và quản lý tiền mặt. Những thiết bị này có thể hỗ trợ nhận diện khách hàng, xác thực sinh trắc học, đọc giấy tờ, hướng dẫn giao dịch và kết nối với nhân viên hỗ trợ khi phát sinh yêu cầu phức tạp.
Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực có yêu cầu cao đối với công nghệ, từ độ chính xác, bảo mật, tuân thủ pháp lý đến vận hành ổn định và trải nghiệm người dùng nhất quán. Hiện VNPT AI đã triển khai các giải pháp AI cho hơn 100 tổ chức tài chính - ngân hàng. Các công nghệ này có thể tham gia vào nhiều bước của giao dịch tự phục vụ, từ định danh, xác thực khách hàng, đọc và số hóa chứng từ, tương tác bằng giọng nói đến cá nhân hóa và quản trị chất lượng trải nghiệm trên nhiều điểm chạm.
Khi triển khai tại Việt Nam, các dịch vụ Phygital Banking cần AI chuyên biệt cho thị trường trong nước. Hệ thống cần xử lý tốt tiếng Việt trong nhiều ngữ cảnh giao tiếp, nhận diện và xử lý chính xác các nghiệp vụ định danh, xác thực tại Việt Nam, đồng thời đáp ứng yêu cầu pháp lý trong nước.
Trong hơn 8 năm qua, VNPT AI đã phát triển hơn 100 mô hình AI “Make in Viet Nam”, bao phủ các nhóm công nghệ như thị giác máy tính, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, xử lý âm thanh, phân tích dữ liệu lớn, các mô hình ngôn ngữ lớn tối ưu cho Việt Nam và Physical AI. Các công nghệ chuyên biệt này được chứng nhận bởi các tiêu chuẩn quốc tế từ những đơn vị uy tín như Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ - NIST, Liên minh FIDO.
Bài viết liên quan
