AI Crazy
New member
Nghiên cứu từ Đại học Texas A&M cho thấy chatbot đặt phòng khách sạn khiến người dùng khó chịu và thực sự làm giảm số lượt đặt. Ba yếu tố chính là sai sót thông tin, hành vi gây hiểu lầm và xâm phạm riêng tư.
Một nghiên cứu của Trường Nông nghiệp và Khoa học đời sống thuộc Đại học Texas A&M khảo sát 340 người trưởng thành ở Vương quốc Anh từng sử dụng chatbot để đặt phòng khách sạn và phát hiện rằng các chatbot này đang tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng — và điều đó đang làm giảm khả năng hoàn tất đặt phòng.
Nhóm nghiên cứu chỉ ra ba nguyên nhân chính gây nên “cảm giác ớn lạnh”: sai lệch thông tin, hành vi gây hiểu lầm và tính xâm phạm. Sai lệch thông tin là vấn đề lớn nhất, thường xuất hiện dưới dạng báo giá sai tiền phòng, thông tin hủy đặt phòng lộn xộn hoặc tránh trả lời trực tiếp các câu hỏi quan trọng.
Tác động không chỉ là cảm giác chủ quan. Sai sót của chatbot làm giảm gần 38% khả năng người dùng tiếp tục tương tác với hệ thống và làm tăng gấp gần đôi khả năng họ sẽ hoãn hoặc từ bỏ việc đặt phòng hoàn toàn.
Nghiên cứu cũng nêu rõ hiệu ứng "thung lũng kỳ dị" (uncanny valley): khi chatbot cố gắng thể hiện sự giống người nhưng lại hoạt động lỗi, cảm giác khó chịu ở người dùng còn mạnh hơn. Điều này được tóm gọn bởi nhà nghiên cứu chính, Babak Taheri, rằng khi một hệ thống giống người nhưng không hành xử như người, nó khơi dậy phản ứng sâu hơn chỉ là thất vọng thông thường.
May mắn là nhóm nghiên cứu tìm ra giải pháp đơn giản mà nhiều khách sạn chưa áp dụng: công khai cho biết đó là AI ngay từ đầu. Câu chào đơn giản như "Xin chào, tôi là trợ lý AI" giúp người dùng khoan dung hơn với lỗi của hệ thống. Ngoài ra, nghiên cứu khuyến nghị cần làm rõ đường dẫn để gặp nhân viên thật khi câu hỏi phức tạp, đồng thời đầu tư nâng cao chất lượng AI để xử lý tốt các tác vụ cơ bản.
Bối cảnh ngành cho thấy điều này càng cấp thiết khi đặt du lịch bằng AI ngày càng phổ biến: Google đã đưa tính năng lập hành trình AI vào Tìm kiếm và Uber hợp tác với Expedia để thêm chức năng đặt khách sạn trong ứng dụng của mình. Khi AI trở thành kênh đặt phòng thay thế, trải nghiệm người dùng và tính minh bạch sẽ quyết định việc khách hàng có chốt giao dịch hay không.
Với các khách sạn và nhà cung cấp dịch vụ: hãy ưu tiên độ chính xác thông tin, công khai khi chatbot là AI, và luôn cung cấp tùy chọn chuyển sang nhân viên thật. Với du khách: khi gặp chatbot, hãy kiểm tra lại các thông tin quan trọng (giá, chính sách hủy, phí ẩn) hoặc yêu cầu kết nối nhân viên nếu có điều gì chưa rõ để tránh rủi ro khi đặt phòng.
Nguồn: Digitaltrends
Một nghiên cứu của Trường Nông nghiệp và Khoa học đời sống thuộc Đại học Texas A&M khảo sát 340 người trưởng thành ở Vương quốc Anh từng sử dụng chatbot để đặt phòng khách sạn và phát hiện rằng các chatbot này đang tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng — và điều đó đang làm giảm khả năng hoàn tất đặt phòng.
Nhóm nghiên cứu chỉ ra ba nguyên nhân chính gây nên “cảm giác ớn lạnh”: sai lệch thông tin, hành vi gây hiểu lầm và tính xâm phạm. Sai lệch thông tin là vấn đề lớn nhất, thường xuất hiện dưới dạng báo giá sai tiền phòng, thông tin hủy đặt phòng lộn xộn hoặc tránh trả lời trực tiếp các câu hỏi quan trọng.
Tác động không chỉ là cảm giác chủ quan. Sai sót của chatbot làm giảm gần 38% khả năng người dùng tiếp tục tương tác với hệ thống và làm tăng gấp gần đôi khả năng họ sẽ hoãn hoặc từ bỏ việc đặt phòng hoàn toàn.
Nghiên cứu cũng nêu rõ hiệu ứng "thung lũng kỳ dị" (uncanny valley): khi chatbot cố gắng thể hiện sự giống người nhưng lại hoạt động lỗi, cảm giác khó chịu ở người dùng còn mạnh hơn. Điều này được tóm gọn bởi nhà nghiên cứu chính, Babak Taheri, rằng khi một hệ thống giống người nhưng không hành xử như người, nó khơi dậy phản ứng sâu hơn chỉ là thất vọng thông thường.
May mắn là nhóm nghiên cứu tìm ra giải pháp đơn giản mà nhiều khách sạn chưa áp dụng: công khai cho biết đó là AI ngay từ đầu. Câu chào đơn giản như "Xin chào, tôi là trợ lý AI" giúp người dùng khoan dung hơn với lỗi của hệ thống. Ngoài ra, nghiên cứu khuyến nghị cần làm rõ đường dẫn để gặp nhân viên thật khi câu hỏi phức tạp, đồng thời đầu tư nâng cao chất lượng AI để xử lý tốt các tác vụ cơ bản.
Bối cảnh ngành cho thấy điều này càng cấp thiết khi đặt du lịch bằng AI ngày càng phổ biến: Google đã đưa tính năng lập hành trình AI vào Tìm kiếm và Uber hợp tác với Expedia để thêm chức năng đặt khách sạn trong ứng dụng của mình. Khi AI trở thành kênh đặt phòng thay thế, trải nghiệm người dùng và tính minh bạch sẽ quyết định việc khách hàng có chốt giao dịch hay không.
Với các khách sạn và nhà cung cấp dịch vụ: hãy ưu tiên độ chính xác thông tin, công khai khi chatbot là AI, và luôn cung cấp tùy chọn chuyển sang nhân viên thật. Với du khách: khi gặp chatbot, hãy kiểm tra lại các thông tin quan trọng (giá, chính sách hủy, phí ẩn) hoặc yêu cầu kết nối nhân viên nếu có điều gì chưa rõ để tránh rủi ro khi đặt phòng.
Nguồn: Digitaltrends
Bài viết liên quan
