Love AI
New member
Tại sự kiện World Tour ở London, Salesforce ra mắt Agentforce 360 cùng báo cáo lợi nhuận Q3 2025 khá lạc quan với doanh thu 10,3 tỷ USD. Dù vậy cổ phiếu công ty vẫn giảm 29% từ đầu năm, cho thấy nhà đầu tư còn thận trọng.
Agentforce là mảng AI agentic của Salesforce, cho phép doanh nghiệp triển khai các mô hình trợ lý số để tương tác với khách hàng ở quy mô lớn. Sản phẩm mới Agentforce 360 hướng tới việc thiết kế và phát triển các AI Agent dành cho doanh nghiệp.
Zahra Bahrololoumi, CEO khu vực UKI của Salesforce, mô tả: nền tảng mới kết nối khách hàng, nhân viên, hoạt động và các đại lý theo một cách hoàn toàn mới, giúp chuyển đổi doanh nghiệp tương tự như cách CRM đã thay đổi trước đây.
Stephen Hammond, Phó chủ tịch điều hành kiêm tổng quản lý mảng tiếp thị Agentforce, giải thích rằng mục tiêu là tạo mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng ở quy mô lớn. Trước đây nhiều doanh nghiệp phải dựa vào mô hình xu hướng hay điểm số dự đoán, chỉ suy ra sở thích khách hàng từ hành vi click và tìm kiếm.
Với các AI agent, khách hàng có thể trực tiếp cho biết họ cần gì, và hệ thống sẽ phản hồi dựa trên hồ sơ khách hàng, sản phẩm, chiến dịch marketing và cơ sở tri thức của doanh nghiệp. Điều này giúp phản hồi có ngữ cảnh và phù hợp hơn, hướng tới các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa.
Agentforce 360 hoạt động kết hợp với Data 360 và tính năng 'intelligent context' để mang dữ liệu và ngữ cảnh thông minh vào hoạt động của các agent. Khả năng tích hợp này hứa hẹn giúp thương hiệu tương tác với khách hàng ở quy mô mà trước đây khó thực hiện.
Hệ quả là doanh nghiệp sẽ triển khai nhiều chatbot dịch vụ khách hàng hơn, kể cả ở những ngành nghề ít ngờ tới. Ví dụ, lực lượng cảnh sát Thames Valley đang thử nghiệm trợ lý AI tên Bobbi cho các câu hỏi không khẩn cấp, nhằm giảm thời gian nhân viên phải xử lý các yêu cầu đơn giản.
Theo Simon Dodds, Trưởng bộ phận quản lý liên hệ của Thames Valley Police, Bobbi đã hoạt động vài ngày và cho kết quả tích cực với những câu hỏi như: 'Tôi tìm thấy điện thoại, phải làm gì?', 'Tôi muốn đổi địa chỉ thanh toán lương, làm sao?', hay 'Một kiện hàng bị lấy khỏi cửa nhà tôi'.
Tuy nhiên, vấn đề trách nhiệm và rủi ro khi AI sai sót vẫn là mối lo. Dodds cho biết họ đã tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng và duy trì giám sát con người, nhưng câu hỏi về ai chịu trách nhiệm khi mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đưa ra lời khuyên sai hoặc bỏ sót tình huống nguy hiểm vẫn chưa có lời giải rõ ràng.
Dù còn nhiều thách thức về đạo đức và pháp lý, trường hợp sử dụng này đang ở giai đoạn rất sớm nhưng đáng chú ý, và sẽ tiếp tục phát triển khi doanh nghiệp tìm cách cân bằng lợi ích tự động hóa với an toàn và trách nhiệm.
Agentforce 360 và kết quả kinh doanh
Salesforce công bố một loạt công cụ mới cho nền tảng Agentforce tại sự kiện World Tour diễn ra ở Excel London. Trong quý này công ty đạt doanh thu 10,3 tỷ USD, tăng 9% so với cùng kỳ và đã nâng dự báo doanh thu cả năm lên 41,5 tỷ USD. Tuy vậy, cổ phiếu Salesforce vẫn giảm khoảng 29% trong năm 2025, phản ánh tâm lý thận trọng của nhà đầu tư.Agentforce là mảng AI agentic của Salesforce, cho phép doanh nghiệp triển khai các mô hình trợ lý số để tương tác với khách hàng ở quy mô lớn. Sản phẩm mới Agentforce 360 hướng tới việc thiết kế và phát triển các AI Agent dành cho doanh nghiệp.
Zahra Bahrololoumi, CEO khu vực UKI của Salesforce, mô tả: nền tảng mới kết nối khách hàng, nhân viên, hoạt động và các đại lý theo một cách hoàn toàn mới, giúp chuyển đổi doanh nghiệp tương tự như cách CRM đã thay đổi trước đây.
Stephen Hammond, Phó chủ tịch điều hành kiêm tổng quản lý mảng tiếp thị Agentforce, giải thích rằng mục tiêu là tạo mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng ở quy mô lớn. Trước đây nhiều doanh nghiệp phải dựa vào mô hình xu hướng hay điểm số dự đoán, chỉ suy ra sở thích khách hàng từ hành vi click và tìm kiếm.
Với các AI agent, khách hàng có thể trực tiếp cho biết họ cần gì, và hệ thống sẽ phản hồi dựa trên hồ sơ khách hàng, sản phẩm, chiến dịch marketing và cơ sở tri thức của doanh nghiệp. Điều này giúp phản hồi có ngữ cảnh và phù hợp hơn, hướng tới các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa.
Agentforce 360 hoạt động kết hợp với Data 360 và tính năng 'intelligent context' để mang dữ liệu và ngữ cảnh thông minh vào hoạt động của các agent. Khả năng tích hợp này hứa hẹn giúp thương hiệu tương tác với khách hàng ở quy mô mà trước đây khó thực hiện.
Hệ quả là doanh nghiệp sẽ triển khai nhiều chatbot dịch vụ khách hàng hơn, kể cả ở những ngành nghề ít ngờ tới. Ví dụ, lực lượng cảnh sát Thames Valley đang thử nghiệm trợ lý AI tên Bobbi cho các câu hỏi không khẩn cấp, nhằm giảm thời gian nhân viên phải xử lý các yêu cầu đơn giản.
Theo Simon Dodds, Trưởng bộ phận quản lý liên hệ của Thames Valley Police, Bobbi đã hoạt động vài ngày và cho kết quả tích cực với những câu hỏi như: 'Tôi tìm thấy điện thoại, phải làm gì?', 'Tôi muốn đổi địa chỉ thanh toán lương, làm sao?', hay 'Một kiện hàng bị lấy khỏi cửa nhà tôi'.
Tuy nhiên, vấn đề trách nhiệm và rủi ro khi AI sai sót vẫn là mối lo. Dodds cho biết họ đã tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng và duy trì giám sát con người, nhưng câu hỏi về ai chịu trách nhiệm khi mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đưa ra lời khuyên sai hoặc bỏ sót tình huống nguy hiểm vẫn chưa có lời giải rõ ràng.
Dù còn nhiều thách thức về đạo đức và pháp lý, trường hợp sử dụng này đang ở giai đoạn rất sớm nhưng đáng chú ý, và sẽ tiếp tục phát triển khi doanh nghiệp tìm cách cân bằng lợi ích tự động hóa với an toàn và trách nhiệm.
Bài viết liên quan
