AI Crazy
New member
Nghiên cứu mới của TOPdesk cho thấy nhiều đội ngũ IT đang bị cuốn vào việc xử lý các sự cố nhỏ thay vì tập trung vào các vấn đề quan trọng. Thiếu hệ thống tự phục vụ và công cụ hiện đại là nguyên nhân chính, trong khi AI và tự động hóa có thể là lời giải.
Nghiên cứu cho thấy phần lớn công ty vẫn thiếu công cụ IT phù hợp, khiến nhân viên ở mọi cấp độ mất nhiều thời gian cho các vấn đề lặt vặt thay vì công việc có giá trị cao hơn.
Có sự lệch về trách nhiệm: 52% nhân viên IT cho rằng người dùng gây ra hầu hết vấn đề, nhưng 64% đồng ý rằng người dùng không hiểu đủ về công nghệ để tự khắc phục dù sự cố có thể đơn giản.
Về công nghệ hỗ trợ, 55% tin rằng AI có thể cải thiện bộ phận hỗ trợ IT thông qua tự động hóa và hỗ trợ tự phục vụ, nhưng thực tế chỉ khoảng 36% dùng tự động hóa cho ticket dịch vụ và 34% cho hỗ trợ tuyến đầu. Ngoài ra, 19% cho rằng công cụ và quy trình quản lý dịch vụ lỗi thời đang kìm hãm hiệu suất.
Kết quả là, kết hợp công nghệ (tự động hóa, AI) và cải thiện hợp tác nội bộ sẽ giúp đội IT tập trung vào các dự án chiến lược, thay vì bị cuốn vào sửa các vấn đề hàng ngày.
Nguồn: Techradar
Nghiên cứu cho thấy phần lớn công ty vẫn thiếu công cụ IT phù hợp, khiến nhân viên ở mọi cấp độ mất nhiều thời gian cho các vấn đề lặt vặt thay vì công việc có giá trị cao hơn.
Khảo sát và phát hiện
TOPdesk khảo sát chuyên gia IT ở Anh và ghi nhận 53% thường xuyên bị yêu cầu sửa các sự cố hàng ngày mà người dùng lẽ ra có thể tự giải quyết nếu được trang bị công cụ phù hợp. Thiếu hệ thống tự phục vụ khiến nhân viên phụ thuộc vào đội IT ngay cả với những trục trặc nhỏ nhất.Có sự lệch về trách nhiệm: 52% nhân viên IT cho rằng người dùng gây ra hầu hết vấn đề, nhưng 64% đồng ý rằng người dùng không hiểu đủ về công nghệ để tự khắc phục dù sự cố có thể đơn giản.
Về công nghệ hỗ trợ, 55% tin rằng AI có thể cải thiện bộ phận hỗ trợ IT thông qua tự động hóa và hỗ trợ tự phục vụ, nhưng thực tế chỉ khoảng 36% dùng tự động hóa cho ticket dịch vụ và 34% cho hỗ trợ tuyến đầu. Ngoài ra, 19% cho rằng công cụ và quy trình quản lý dịch vụ lỗi thời đang kìm hãm hiệu suất.
Giải pháp và khuyến nghị
Đầu tư vào công cụ phù hợp và hệ thống tự phục vụ là yếu tố then chốt để giải phóng thời gian cho đội IT và giúp nhân viên tự xử lý nhiều gián đoạn thông thường. Như Hannah Salt từ TOPdesk nhấn mạnh, công cụ đúng sẽ khôi phục mối quan hệ nội bộ, cải thiện văn hóa và cho IT thêm thời gian làm việc giá trị hơn.- Triển khai cổng tự phục vụ rõ ràng cho các sự cố phổ biến.
- Áp dụng tự động hóa cho quy trình xử lý ticket để giảm các tác vụ lặp lại.
- Đào tạo cơ bản cho người dùng để tăng khả năng tự khắc phục sự cố nhỏ.
- Cập nhật công cụ và quy trình quản lý dịch vụ để phù hợp với nhu cầu hiện tại.
- Tăng cường hợp tác liên phòng ban để giảm gián đoạn và cải thiện luồng công việc.
Kết quả là, kết hợp công nghệ (tự động hóa, AI) và cải thiện hợp tác nội bộ sẽ giúp đội IT tập trung vào các dự án chiến lược, thay vì bị cuốn vào sửa các vấn đề hàng ngày.
Nguồn: Techradar
Bài viết liên quan
