AI Crazy
New member
Nghiên cứu trên hơn 6.000 người cho thấy khi mua những sản phẩm gây xấu hổ, khách hàng thích tương tác với chatbot rõ ràng là máy móc hơn là với nhân viên con người. Việc làm cho chatbot giống người đôi khi còn làm giảm mong muốn tương tác.
Một loạt nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đã khảo sát sở thích của khách hàng khi mua những món hàng dễ gây xấu hổ — như thuốc trị tiêu chảy, kem trị mụn, gel bôi trơn cá nhân hay đồ chơi người lớn.
Kết quả chung cho thấy: với các sản phẩm khiến người mua ngại ngùng, phần lớn người tiêu dùng ưu tiên cửa hàng có chatbot rõ ràng là máy móc hơn là cửa hàng có nhân viên phục vụ là con người.
Trong một thí nghiệm, người tham gia được yêu cầu tưởng tượng đang mua thuốc trị tiêu chảy hoặc thuốc trị dị ứng phấn hoa. Họ chọn giữa hai nhà thuốc trực tuyến giống hệt nhau, chỉ khác ở chỗ một nơi có dược sĩ con người và nơi kia có dược sĩ là chatbot. Hơn 80% người tìm thuốc tiêu chảy thích cửa hàng có chatbot rõ ràng không phải con người, trong khi chỉ khoảng 9% người mua thuốc dị ứng chọn chatbot không người.
Nguyên nhân, theo phản hồi của người tham gia, là họ không nghĩ chatbot có "tâm trí" — tức là khả năng phán xét hay cảm thấy — nên bớt lo ngại về việc bị đánh giá hơn khi chia sẻ thông tin nhạy cảm.
Một nghiên cứu khác với 1.500 người cho thấy khi chatbot được làm cho giống con người (có ảnh hồ sơ và tên) thì mức độ sẵn sàng tương tác giảm. Trong thí nghiệm này, người tham gia được phân vào ba nhóm: cửa hàng có nhân viên con người; cửa hàng có chatbot giống người; và cửa hàng có chatbot rõ ràng là máy. Ngưỡng quan tâm cao nhất ở nhóm chatbot rõ ràng là máy, và thấp nhất ở nhóm gặp nhân viên con người.
Ý nghĩa thực tiễn: nhiều doanh nghiệp mặc định cố gắng nhân hóa chatbot với giả định người tiêu dùng thích nói chuyện với nhân viên "giống người". Tuy nhiên, nghiên cứu này gợi ý rằng trong những giao dịch nhạy cảm, việc nhân hóa có thể phản tác dụng. Đôi khi chatbot hiệu quả nhất chính là chatbot trông và nghe như một máy.
Những phát hiện ban đầu áp dụng cho các mặt hàng hàng ngày dễ tưởng tượng gây xấu hổ (kem trị trĩ, kem chống nhăn, gel bôi trơn, đồ chơi người lớn), nhưng tác giả cho rằng nguyên lý có thể mở rộng sang các ngữ cảnh khác — ví dụ phụ nữ cảm thấy e ngại khi hỏi báo giá sửa xe, hay nam giới cảm thấy bị đánh giá khi mua sản phẩm làm đẹp.
Kết luận: thương hiệu nên cân nhắc không phải lúc nào cũng mặc định nhân hóa chatbot. Ở các kịch bản nhạy cảm, sử dụng chatbot rõ ràng là máy có thể giảm khó chịu cho khách và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Tuy nhiên, cần thêm nghiên cứu để xác định phạm vi áp dụng và tối ưu hóa thiết kế chatbot theo từng ngữ cảnh.
Nguồn: https://techxplore.com/news/2025-11-chatbots-dont-customers-robots-humans.html
Một loạt nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đã khảo sát sở thích của khách hàng khi mua những món hàng dễ gây xấu hổ — như thuốc trị tiêu chảy, kem trị mụn, gel bôi trơn cá nhân hay đồ chơi người lớn.
Kết quả chung cho thấy: với các sản phẩm khiến người mua ngại ngùng, phần lớn người tiêu dùng ưu tiên cửa hàng có chatbot rõ ràng là máy móc hơn là cửa hàng có nhân viên phục vụ là con người.
Trong một thí nghiệm, người tham gia được yêu cầu tưởng tượng đang mua thuốc trị tiêu chảy hoặc thuốc trị dị ứng phấn hoa. Họ chọn giữa hai nhà thuốc trực tuyến giống hệt nhau, chỉ khác ở chỗ một nơi có dược sĩ con người và nơi kia có dược sĩ là chatbot. Hơn 80% người tìm thuốc tiêu chảy thích cửa hàng có chatbot rõ ràng không phải con người, trong khi chỉ khoảng 9% người mua thuốc dị ứng chọn chatbot không người.
Nguyên nhân, theo phản hồi của người tham gia, là họ không nghĩ chatbot có "tâm trí" — tức là khả năng phán xét hay cảm thấy — nên bớt lo ngại về việc bị đánh giá hơn khi chia sẻ thông tin nhạy cảm.
Một nghiên cứu khác với 1.500 người cho thấy khi chatbot được làm cho giống con người (có ảnh hồ sơ và tên) thì mức độ sẵn sàng tương tác giảm. Trong thí nghiệm này, người tham gia được phân vào ba nhóm: cửa hàng có nhân viên con người; cửa hàng có chatbot giống người; và cửa hàng có chatbot rõ ràng là máy. Ngưỡng quan tâm cao nhất ở nhóm chatbot rõ ràng là máy, và thấp nhất ở nhóm gặp nhân viên con người.
Ý nghĩa thực tiễn: nhiều doanh nghiệp mặc định cố gắng nhân hóa chatbot với giả định người tiêu dùng thích nói chuyện với nhân viên "giống người". Tuy nhiên, nghiên cứu này gợi ý rằng trong những giao dịch nhạy cảm, việc nhân hóa có thể phản tác dụng. Đôi khi chatbot hiệu quả nhất chính là chatbot trông và nghe như một máy.
Những phát hiện ban đầu áp dụng cho các mặt hàng hàng ngày dễ tưởng tượng gây xấu hổ (kem trị trĩ, kem chống nhăn, gel bôi trơn, đồ chơi người lớn), nhưng tác giả cho rằng nguyên lý có thể mở rộng sang các ngữ cảnh khác — ví dụ phụ nữ cảm thấy e ngại khi hỏi báo giá sửa xe, hay nam giới cảm thấy bị đánh giá khi mua sản phẩm làm đẹp.
Kết luận: thương hiệu nên cân nhắc không phải lúc nào cũng mặc định nhân hóa chatbot. Ở các kịch bản nhạy cảm, sử dụng chatbot rõ ràng là máy có thể giảm khó chịu cho khách và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Tuy nhiên, cần thêm nghiên cứu để xác định phạm vi áp dụng và tối ưu hóa thiết kế chatbot theo từng ngữ cảnh.
Nguồn: https://techxplore.com/news/2025-11-chatbots-dont-customers-robots-humans.html
Bài viết liên quan
