Sai lầm về AI nhiều doanh nghiệp phát hiện quá muộn

[AI Crazy]

Nhiều dự án AI trong doanh nghiệp thành công nhanh ở giai đoạn thử nghiệm nhưng vấp phải rào cản lớn khi mở rộng. Nguyên nhân thường là hệ thống ban đầu chỉ thiết kế cho một kênh, khiến việc tái sử dụng và quản trị trở nên tốn kém và phức tạp.

Thành công sớm có thể che đi rủi ro​

Nhiều nhóm triển khai AI giải quyết được một vấn đề rõ ràng — giảm tải tổng đài, bắt kịp lead, hay rút ngắn thời gian chờ — và nhận ngay kết quả. Dự án được coi là “thắng” khi kịch bản ban đầu hoạt động tốt, nhưng thành công đó dễ khiến đội ngũ bỏ qua câu hỏi về khả năng mở rộng đa kênh.

Vấn đề khi mở rộng từ một kênh sang nhiều kênh​

Khi doanh nghiệp cố gắng mở rộng trải nghiệm AI từ voice sang chat, từ chat sang tin nhắn hay mở rộng hành trình khách hàng, các vết nứt bắt đầu lộ rõ: logic phải viết lại, tích hợp bị nhân đôi, cấu hình hành vi và báo cáo tách biệt. Quản trị trở nên khó hơn thay vì đơn giản, và tiến độ chững lại đúng lúc doanh nghiệp cần tăng tốc.

Nguyên nhân gốc rễ: thiết kế theo kênh thay vì lõi chung​

Nhiều hệ thống được xây dựng theo tư duy “kênh trước” — trợ lý thoại, chatbot, hệ thống nhắn tin được phát triển độc lập và chỉ kết nối lỏng lẻo nếu có. Cách làm này đáp ứng mục tiêu ngắn hạn nhưng tạo ra sự phân mảnh về hành vi, nỗ lực nhân đôi và rủi ro vận hành khi mở rộng trên quy mô lớn.

Omnichannel nên là hướng kiến trúc, không phải mệnh lệnh triển khai​

Một cách tiếp cận kiên cố là coi trí tuệ của agent — workflow, tích hợp, rào chắn, và quy tắc quyết định — là phần lõi dùng chung cho tất cả kênh. Voice và chat chỉ là giao diện, không phải sản phẩm riêng biệt. Nhóm vẫn có thể bắt đầu từ kênh hiệu quả nhất lúc ban đầu, nhưng cần xây nền tảng không cản trở việc mở rộng sau này.

Lời khuyên cho các dự án AI doanh nghiệp​

• Bắt đầu với một trường hợp sử dụng có tác động cao nhưng thiết kế lại để có lõi dùng chung.
• Tách biệt logic nghiệp vụ và quy tắc ra khỏi giao diện kênh để tái sử dụng dễ dàng.
• Xây hệ thống tích hợp trung tâm thay vì tích hợp từng kênh riêng lẻ.
• Định nghĩa cơ chế quản trị, báo cáo và giám sát chung ngay từ giai đoạn đầu.
• Chuẩn bị guardrail và chính sách an toàn có thể áp dụng xuyên kênh.
• Lên lộ trình mở rộng từng bước, tận dụng lại workflow thay vì tạo lại từ đầu.

Kết luận​

Không nhất thiết phải triển khai mọi kênh cùng lúc, nhưng những lựa chọn kiến trúc ban đầu quyết định khả năng mở rộng sau này. Đầu tư vào nền tảng linh hoạt và lõi dùng chung sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng AI nhanh hơn, ít tốn kém và ít rủi ro hơn khi nhu cầu tăng lên.

Nguồn: Techradar