Phi Vũ
New member
Báo cáo AI và xu hướng số 2026 của Adobe cho thấy một khoảng cách rõ rệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và tiêu chí đo lường thành công của doanh nghiệp khi triển khai AI chủ động (agentic AI). Dữ liệu chỉ ra doanh nghiệp tập trung vào hiệu suất và chi phí, trong khi người dùng đánh giá trải nghiệm dựa trên niềm tin, minh bạch và nhu cầu được đáp ứng.
Adobe công bố báo cáo AI và xu hướng số 2026, khảo sát 3.000 lãnh đạo doanh nghiệp và 4.000 người tiêu dùng để làm rõ thái độ của cả hai bên với AI chủ động, mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp và kỳ vọng trải nghiệm của khách hàng.
Kết quả cho thấy chỉ 43% người tiêu dùng toàn cầu sẵn sàng tương tác với đại lý AI của thương hiệu khi được đề nghị. 46% không phản đối thương hiệu dùng AI miễn là nhu cầu của họ được đáp ứng. Đồng thời, 37% sẽ kết thúc tương tác sớm nếu họ kỳ vọng gặp người thật nhưng lại gặp AI, và 70% cho rằng các tương tác qua AI cần có cảm giác “giống con người”.
Có một sự bất đồng lớn về cách đánh giá thành công giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Doanh nghiệp thường đo lường bằng các chỉ số chi phí và hiệu suất, còn người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm AI dựa trên niềm tin, tính minh bạch và mức độ đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Báo cáo cũng làm rõ những rào cản khi doanh nghiệp muốn mở rộng AI: 75% cho rằng tích hợp dữ liệu và chất lượng dữ liệu là thách thức lớn nhất. Dưới 50% lãnh đạo (43%) tin rằng chất lượng và khả năng truy xuất dữ liệu của họ đủ tốt cho ứng dụng AI. Thiếu dữ liệu sạch và dễ truy cập khiến nhiều dự án AI khó thành công.
Thực tế, chỉ một tỉ lệ nhỏ doanh nghiệp đã triển khai agentic AI rộng rãi cho chăm sóc khách hàng (16%) và tìm kiếm/khám phá (13%). Trong khi đó, ngoài agentic AI, phần lớn ý kiến cho rằng AI tạo sinh đang mang lại lợi ích: 76% nói AI tạo sinh cải thiện khối lượng và tốc độ ý tưởng nội dung, và 70% thấy công cụ này giúp các nhóm không chuyên sáng tạo dễ dàng sản xuất nội dung hơn.
Rachel Thornton, Giám đốc marketing Adobe Enterprise, nhận xét nhiều tổ chức đang mắc kẹt ở “khoảng trung gian khó xử giữa kỳ vọng và thực thi”. Bà nhấn mạnh thương hiệu cần tiến hoá để phối hợp trải nghiệm do AI điều khiển, có thể hành động và phản hồi trên mọi điểm chạm để mang lại trải nghiệm có ý nghĩa ở quy mô toàn cầu.
Kết luận: nếu doanh nghiệp chỉ tập trung tối ưu chi phí và hiệu suất mà bỏ qua niềm tin, minh bạch và nhu cầu người dùng, họ sẽ khó giữ chân khách hàng. Đầu tư vào chất lượng dữ liệu và thiết kế trải nghiệm AI cảm giác con người là yếu tố then chốt để thu hẹp khoảng cách này.
Nguồn: Techradar
Adobe công bố báo cáo AI và xu hướng số 2026, khảo sát 3.000 lãnh đạo doanh nghiệp và 4.000 người tiêu dùng để làm rõ thái độ của cả hai bên với AI chủ động, mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp và kỳ vọng trải nghiệm của khách hàng.
Kết quả cho thấy chỉ 43% người tiêu dùng toàn cầu sẵn sàng tương tác với đại lý AI của thương hiệu khi được đề nghị. 46% không phản đối thương hiệu dùng AI miễn là nhu cầu của họ được đáp ứng. Đồng thời, 37% sẽ kết thúc tương tác sớm nếu họ kỳ vọng gặp người thật nhưng lại gặp AI, và 70% cho rằng các tương tác qua AI cần có cảm giác “giống con người”.
Có một sự bất đồng lớn về cách đánh giá thành công giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Doanh nghiệp thường đo lường bằng các chỉ số chi phí và hiệu suất, còn người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm AI dựa trên niềm tin, tính minh bạch và mức độ đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Báo cáo cũng làm rõ những rào cản khi doanh nghiệp muốn mở rộng AI: 75% cho rằng tích hợp dữ liệu và chất lượng dữ liệu là thách thức lớn nhất. Dưới 50% lãnh đạo (43%) tin rằng chất lượng và khả năng truy xuất dữ liệu của họ đủ tốt cho ứng dụng AI. Thiếu dữ liệu sạch và dễ truy cập khiến nhiều dự án AI khó thành công.
Thực tế, chỉ một tỉ lệ nhỏ doanh nghiệp đã triển khai agentic AI rộng rãi cho chăm sóc khách hàng (16%) và tìm kiếm/khám phá (13%). Trong khi đó, ngoài agentic AI, phần lớn ý kiến cho rằng AI tạo sinh đang mang lại lợi ích: 76% nói AI tạo sinh cải thiện khối lượng và tốc độ ý tưởng nội dung, và 70% thấy công cụ này giúp các nhóm không chuyên sáng tạo dễ dàng sản xuất nội dung hơn.
Rachel Thornton, Giám đốc marketing Adobe Enterprise, nhận xét nhiều tổ chức đang mắc kẹt ở “khoảng trung gian khó xử giữa kỳ vọng và thực thi”. Bà nhấn mạnh thương hiệu cần tiến hoá để phối hợp trải nghiệm do AI điều khiển, có thể hành động và phản hồi trên mọi điểm chạm để mang lại trải nghiệm có ý nghĩa ở quy mô toàn cầu.
Kết luận: nếu doanh nghiệp chỉ tập trung tối ưu chi phí và hiệu suất mà bỏ qua niềm tin, minh bạch và nhu cầu người dùng, họ sẽ khó giữ chân khách hàng. Đầu tư vào chất lượng dữ liệu và thiết kế trải nghiệm AI cảm giác con người là yếu tố then chốt để thu hẹp khoảng cách này.
Nguồn: Techradar
Bài viết liên quan
