Phi Vũ
New member
Bộ Lao động và An sinh Xã hội Anh (DWP) đang tìm nhà thầu triển khai đại lý hội thoại AI để xử lý một phần cuộc gọi liên quan trợ cấp. Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm người dân đồng thời giảm chi phí vận hành.
Bộ Lao động và An sinh Xã hội Anh (DWP) vừa công bố kế hoạch thuê ngoài để triển khai một đại lý hội thoại sử dụng AI nhằm xử lý một phần các cuộc gọi về trợ cấp. Chính phủ kỳ vọng giải pháp này sẽ nâng cao trải nghiệm người gọi và cắt giảm áp lực cho nhân viên trực tổng đài.
Dự án hiện được điều chỉnh mức chi lên tới 23,4 triệu bảng Anh (đã bao gồm VAT), tăng so với ước tính trước đó 10,8 triệu bảng. Thông báo mua sắm yêu cầu một hệ thống điều hướng cuộc gọi bằng ngôn ngữ tự nhiên, cho phép người dân nói một cách tự nhiên để hệ thống nhận diện ý định và chuyển cuộc gọi phù hợp.
Giải pháp phải đặt tại Vương quốc Anh và chạy trên một đám mây chuyên dụng. Ngoài ra, nhà cung cấp phải đảm bảo tuân thủ nhiều khuôn khổ pháp lý và an ninh, gồm GDPR/DPA và Khung chính sách an ninh của Chính phủ (HMG Security Policy Framework).
Thời gian dự kiến của hợp đồng kéo dài từ 6/7/2026 đến 5/7/2030, kèm hai quyền chọn gia hạn mỗi lần 12 tháng, có thể đẩy thời hạn tới tháng 7/2032. Các doanh nghiệp quan tâm có hạn chót đặt câu hỏi đến ngày 16/1 và hạn chót xin tham gia là 2/2; kết quả nhà thầu thắng được dự kiến công bố trước ngày 1/6.
Trong giai đoạn từ tháng 5/2019 đến 2023, số người nhận trợ cấp tại Anh tăng 11,8% — tương đương khoảng 2,4 triệu người — gây sức ép lớn lên hệ thống. Báo cáo của Văn phòng Kiểm toán Quốc gia (NAO) cho DWP còn cho thấy trong năm tài khóa 2022-2023 có tới 31,6 triệu phút gọi có thể đã được tránh nếu hệ thống hiệu quả hơn.
Việc áp dụng AI trong điều hướng cuộc gọi được xem là một phần nỗ lực hiện đại hóa, nhưng cũng đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật dữ liệu và triển khai có trách nhiệm để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực tới người dùng và dịch vụ công.
Các công ty muốn tham gia đấu thầu cần chuẩn bị hồ sơ theo yêu cầu trong thông báo mua sắm và nộp các câu hỏi, đề xuất trong khung thời gian đã công bố.
DWP tìm nhà thầu cho hệ thống AI thoại
Bộ Lao động và An sinh Xã hội Anh (DWP) vừa công bố kế hoạch thuê ngoài để triển khai một đại lý hội thoại sử dụng AI nhằm xử lý một phần các cuộc gọi về trợ cấp. Chính phủ kỳ vọng giải pháp này sẽ nâng cao trải nghiệm người gọi và cắt giảm áp lực cho nhân viên trực tổng đài.
Dự án hiện được điều chỉnh mức chi lên tới 23,4 triệu bảng Anh (đã bao gồm VAT), tăng so với ước tính trước đó 10,8 triệu bảng. Thông báo mua sắm yêu cầu một hệ thống điều hướng cuộc gọi bằng ngôn ngữ tự nhiên, cho phép người dân nói một cách tự nhiên để hệ thống nhận diện ý định và chuyển cuộc gọi phù hợp.
Mục tiêu và tính năng chính
- Ưu tiên chuyển ngay tới nhân viên phù hợp trong lần gọi đầu tiên.
- Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cá nhân hóa để giảm lưu lượng cần đến nhân viên trực tiếp.
- Khả năng làm giảm tải cho hệ thống nhân sự, nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Giải pháp phải đặt tại Vương quốc Anh và chạy trên một đám mây chuyên dụng. Ngoài ra, nhà cung cấp phải đảm bảo tuân thủ nhiều khuôn khổ pháp lý và an ninh, gồm GDPR/DPA và Khung chính sách an ninh của Chính phủ (HMG Security Policy Framework).
Thời gian dự kiến của hợp đồng kéo dài từ 6/7/2026 đến 5/7/2030, kèm hai quyền chọn gia hạn mỗi lần 12 tháng, có thể đẩy thời hạn tới tháng 7/2032. Các doanh nghiệp quan tâm có hạn chót đặt câu hỏi đến ngày 16/1 và hạn chót xin tham gia là 2/2; kết quả nhà thầu thắng được dự kiến công bố trước ngày 1/6.
Bối cảnh áp lực lên hệ thống trợ cấp
Trong giai đoạn từ tháng 5/2019 đến 2023, số người nhận trợ cấp tại Anh tăng 11,8% — tương đương khoảng 2,4 triệu người — gây sức ép lớn lên hệ thống. Báo cáo của Văn phòng Kiểm toán Quốc gia (NAO) cho DWP còn cho thấy trong năm tài khóa 2022-2023 có tới 31,6 triệu phút gọi có thể đã được tránh nếu hệ thống hiệu quả hơn.
Việc áp dụng AI trong điều hướng cuộc gọi được xem là một phần nỗ lực hiện đại hóa, nhưng cũng đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật dữ liệu và triển khai có trách nhiệm để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực tới người dùng và dịch vụ công.
Các công ty muốn tham gia đấu thầu cần chuẩn bị hồ sơ theo yêu cầu trong thông báo mua sắm và nộp các câu hỏi, đề xuất trong khung thời gian đã công bố.
Bài viết liên quan